El sistema de gestión de calidad ha sido usado durante décadas para alcanzar la excelencia de los productos y servicios. Dependiendo del enfoque, la calidad puede estar determinada por las necesidades del usuario, por la relación precio-valor o por el cumplimiento de ciertos pasos en el proceso de elaboración.
En el caso de la administración pública, la calidad se mide en términos de utilidad del producto o servicio que se presta a los usuarios y la satisfacción que generan en función de las necesidades de los ciudadanos. Cuando miramos los principios de la gestión de calidad a la luz de la modernización del Estado, es evidente cómo ésta “manera de hacer” tiene mucho que aportar a la administración pública, por:
La gestión de calidad siempre está enfocada en el cliente. Su satisfacción es la meta principal y en esto coincide con la orientación al ciudadano que fundamenta la visión del Estado moderno.
Asignar sus recursos, diseña sus procesos y define sus productos en función de las necesidades de los ciudadanos, teniendo la flexibilidad suficiente para adaptarse a los distintos requerimientos de cada sector, es lo que corresponde al nuevo paradigma público.
Para crear y mantener equipos comprometidos con los logros de la organización es imprescindible estimular el liderazgo, que es otro de los principios de la gestión de calidad. Para lograr la calidad deben haber líderes que dirijan, deleguen y desarrollen los planes estratégicos de la organización.
Uno de los principales fundamentos de la gestión de calidad es la mejora continua del desempeño como objetivo permanente. La mejora debe ser un propósito común.
Un funcionario que trabaja orientado por la calidad está constantemente preguntándose “cómo podemos hacerlo mejor”, “cómo podemos optimizar este proceso”, en lugar de la visión tradicional que reza “siempre lo hemos hecho así”.
La calidad es el resultado de procesos que funcionan a cabalidad para lograr los objetivos. La excelencia se logra cuando se pueden cumplir los proyectos en el tiempo estimado y optimizando los recursos disponibles, es decir, cuando se cumplen ininterrumpidamente las fases del proceso de la cadena de valor hasta alcanzar el resultado.
La gestión de calidad entiende que las personas son el motor de los procesos, por ello, trabaja para fomentar la seguridad en el trabajo, eliminando miedos e inseguridades a la hora de tomar riesgos; rompe las barreras entre los departamentos fomentando la colaboración y el trabajo interdisciplinarios; y promueve el sentido de pertenencia con la organización a fin de que todos se sientan orgullosos de su trabajo. Esto es, precisamente, lo que requieren los Estados para seguir avanzando hacia su modernización: equipos motivados y satisfechos que trabajen en favor de la ciudadanía.
Como vemos, es mucho lo que la gestión de calidad puede aportar a la administración pública, de cara la modernización del Estado. Incorporar las mejoras como metas, entender mejor las relaciones de la cadena de valor y optimizar constantemente los procesos será un aporte más que necesario para la modernización de la gestión pública en nuestro país.
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