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En este nuevo mundo, donde la inmediatez es la norma, una crisis se puede generar en cuestión de segundos. ¿Qué tan importante es contar con un vocero?, ¿qué perfil debe tener este? y ¿cómo lograr una vocería exitosa? Lo abordamos en este artículo.
¿Qué es un vocero?
Podemos definir la vocería como la transmisión de mensajes claves de la organización a sus públicos de interés.
Debemos recordar que las empresas son dueñas de su marca, pero no de su reputación. Quienes nos dan una buena imagen o reputación son nuestros stakeholders: las personas que consumen nuestros productos, las personas a quien brindamos servicios.
De acuerdo a las experiencias que cada persona haya tenido con una organización, puede tener una opinión positiva o negativa de esta. Son nuestros públicos de interés quienes, a través del boca a boca, las redes sociales y los medios masivos, nos permiten tener una buena imagen y reputación. En tiempos de crisis, son ellos también quienes nos exigen respuestas.
Contar con un vocero es importante pues permite articular los mensajes de la organización con sus públicos de interés. Gracias a esto, los voceros se han convertido en un elemento clave y decisivo para impulsar la reputación e imagen de cualquier organización.
¿Cuál es el perfil de un vocero?
Para muchas personas, pararse frente a una cámara o hablar en público configura un gran reto; más aún en situaciones de crisis. Por ello, no cualquiera puede ser vocero de una organización.
Adicionalmente, representar a una organización, ser su imagen y portavoz, es un reto personal que encierra un gran compromiso; pues la actuación del vocero puede afectar la reputación y la credibilidad de la empresa.
Por lo antes mencionado, el vocero debe cumplir cierto perfil. Veamos algunas características que debe poseer:
- Conocimiento interno: es fundamental que el portavoz comprenda a fondo la situación de la organización. Esto no solo implica conocer los hechos, sino también entender el contexto y las implicaciones. La capacidad de contextualizar la información es crucial.
- Carisma: un vocero carismático no solo tiene facilidad de palabra, sino que también posee un impresionante conjunto de habilidades de manejo de escenario. En una situación de crisis, la capacidad de comunicarse con confianza y convicción es esencial.
- Empatía: la empatía es un elemento clave para conectar con el público durante una crisis. El vocero debe demostrar que comprende y se preocupa por las necesidades y sentimientos de las personas afectadas.
- Preparación: además de comprender la situación, el vocero debe estar preparado para responder preguntas técnicas y detalladas, especialmente si la crisis involucra aspectos técnicos o legales. Esto refuerza la credibilidad.
- Imagen positiva: la imagen del portavoz debe estar alineada con los valores y la cultura de la organización. Esto incluye la vestimenta, el lenguaje corporal y la apariencia general.
- Persuasión: el vocero debe ser capaz de persuadir tanto a las audiencias como al entrevistador, especialmente cuando la confianza se ha visto afectada.
- Inteligencia emocional: la capacidad de mantener la calma y la coherencia emocional es crucial en momentos de inquietud. La gestión de emociones propias y ajenas puede ayudar a dirigir la conversación de manera positiva.
Cuando un vocero reúne estas características, habla de manera transparente, clara, es empático, solidario y sobre todo, da mensajes claves con relación a la situación que está atravesando la organización. Los usuarios o clientes valoran mucho esto, pues comprenden que a pesar de haberse equivocado, la empresa admite sus errores y quiere resarcirlos.
Roles en la vocería de crisis
Las entrevistas son partidas de ajedrez, donde cada persona juega un rol importante.
El entrevistador
Debemos entender que quienes trabajan en medios buscan la noticia y no siempre serán amables con la empresa. El entrevistador buscará poner en aprietos a nuestro vocero, con preguntas incómodas, para obtener un titular. Si se ha preparado bien, estará al tanto de las debilidades de la organización y buscará ver qué tan preparado está el vocero, a través de preguntas clave.
El entrevistado
Debe saber qué persigue el periodista y evitar darle ese titular. Más bien, aprovechar la entrevista para transmitir lo que quiere decir al público, para ello debe prepararse bien.
Su objetivo será dar una respuesta rápida, concreta, precisa, sin mucho rodeo y generar interacciones positivas que puedan darle vuelta a cualquier pregunta negativa.
Recordemos que el periodista hace las preguntas, pero el vocero es responsable de sus respuestas. En este punto es muy importante ser asertivo y no titubear.
Los comunicadores
Nuestra responsabilidad como comunicadores es preparar bien al vocero para que pueda afrontar diversas situaciones. Desarrollar un banco de preguntas, agarrar nuestra cámara de televisión y sentarnos con el portavoz para un media training. Es decir, actuar como si estuviéramos en vivo en algún canal de televisión para que vaya perdiendo el miedo y practique sus respuestas a las diversas situaciones que puedan suscitarse.
5 consejos para una vocería exitosa
Para lograr una vocería verdaderamente efectiva en tiempos de crisis, es esencial comprender y aplicar una serie de consejos probados. En esta sección, exploraremos cinco consejos fundamentales que te ayudarán a convertirte en un vocero exitoso, capaz de navegar con confianza y calma a través de situaciones desafiantes.
1. Un buen vocero no responde, instala mensajes.
Un vocero efectivo no se limita a reaccionar ante las preguntas o situaciones, sino que tiene la capacidad de instalar mensajes clave que refuercen la posición de la organización en tiempos de crisis. Esto implica comunicar de manera proactiva los mensajes que la empresa desea transmitir, independientemente de las preguntas planteadas. Al hacerlo, se puede dirigir la conversación hacia los temas que son importantes para la organización y evitar quedar atrapado en discusiones no deseadas.
Frases como “estamos trabajando para construir una mejor atención”, “buscamos el apoyo de todos para mejorar el servicio” son mensajes que podemos ir instalando para que nuestro público de interés renueve su confianza en la organización.
2. Preparar un mensaje claro, relevante y repetible.
La preparación es fundamental en la vocería. Un vocero exitoso debe desarrollar mensajes claros que sean relevantes para la audiencia y fáciles de recordar. Estos mensajes deben ser coherentes con la misión y los valores de la organización. La repetición de estos mensajes a lo largo del tiempo es esencial para asegurarse de que la audiencia los retenga y los asocie con la empresa. La claridad y la repetición son clave para que los mensajes impacten y resuenen en la mente del público.
3. Nunca bajes la guardia
Durante las declaraciones, es vital evitar caer en provocaciones o cometer errores. Busca siempre mantener un tono conciliador y enfocarte en ofrecer soluciones claras e inmediatas. Aunque parezca paradójico, muchos conflictos son ocasionados por errores cometidos durante las declaraciones.
4. Utiliza transiciones para los momentos difíciles
Durante una entrevista, en lugar de hablar de manera continua, busca pausas estratégicas que te permitan articular tus respuestas de manera efectiva. Estos momentos de silencio te ayudarán a organizar tus ideas y comunicar de manera más coherente.
5. Hablar no es lo mismo que conectar.
El portavoz es más que un mero transmisor de mensaje. Debe lograr transmitir la filosofía de la organización y dar un mensaje empático. Tiene que generar credibilidad, notoriedad, confianza e, incluso, gestionar la desconfianza de las diferentes audiencias.
Para lograr esto, un vocero debe establecer una conexión genuina con los públicos de interés. Esto implica empatía y escucha activa. Conectar a nivel emocional es esencial para ganarse la confianza y el apoyo de la audiencia.
Por último, es importante tener en cuenta que la vocería no debe limitarse a situaciones de crisis, sino que se constituye como una herramienta de relaciones públicas valiosa para el posicionamiento estratégico. Descubre más sobre este tema, en el siguiente webinar:
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