Indecopi: Allanamiento y reconocimiento en procesos sancionadores

Propuesta legislativa sobre el allanamiento y el reconocimiento en procedimientos sancionadores ante el Indecopi[1].

Antecedente

El Indecopi publicó el 6 de abril de 2021 en el diario oficial “El Peruano” la Resolución No. 039-2021-PRE/INDECOPI, que contiene el documento denominado “Propuestas para la Protección del Consumidor en el Comercio Electrónico y la Seguridad de productos”. Esta iniciativa permite escuchar a las empresas y a los ciudadanos vinculados a estos temas.

Hoy en día es innegable el incremento del comercio de bienes y la contratación de servicios a través de canales digitales. Por ello, felicito al Indecopi por esta iniciativa que busca crear un marco regulatorio sólido para proteger al consumidor frente al desarrollo del e-commerce.

Un aspecto que se plantea modificar en el Código de Protección y Defensa del Consumidor (En adelante El Código) está vinculado al allanamiento y reconocimiento. Es decir, cuando un proveedor que es notificado con la imputación de cargos que da inicio a un procedimiento administrativo sancionador, en lugar de contradecir y adoptar una postura antagónica al presentar sus descargos, se opta por presentar un reconocimiento o allanamiento, lo que permite que el procedimiento concluya anticipadamente y por lo general se termine sancionando con una amonestación en lugar de una sanción pecuniaria.

En la página 8 de este documento se plantea que:

“… las denuncias concluidas por allanamiento o reconocimiento en los Órganos Resolutivos de Procedimiento Sumarísimos (OPS) y las Comisiones de Protección al Consumidor (CPC) han presentado un crecimiento promedio anual de 65,59% y 19,46% durante el periodo 2017-2019, respectivamente. Asimismo, más del 20% de los proveedores habría utilizado este mecanismo en más de una oportunidad, lo cual evidenciaría el uso recurrente de este mecanismo.”

Por ello, siendo evidente el incremento relevante de solicitudes de allanamiento o reconocimiento por parte de los proveedores, nos preguntamos si la nueva propuesta regulatoria generará incentivos para éstos, cuando ante una denuncia presentada por su cliente, prefieran evitar incurrir en mayores recursos y tiempo, rectificar su conducta, y reconocer el petitorio o allanarse.

No queda duda que, si este mecanismo viene siendo usando por los empresarios o proveedores, es justamente porque ha generado un incentivo para atender rápidamente las pretensiones de los consumidores, y sin mayor dilación reconocer o allanarse ante la interposición de una denuncia que se presenta en el Indecopi.

También estoy de acuerdo que una amonestación no sería viable si estamos ante infracciones que atentan contra la vida, la salud o derechos fundamentales de los consumidores, o si el actuar del proveedor va contra el principio de la buena fe que debe caracterizar toda relación comercial, o cuando por los mismos hechos vienen allanándose de modo reincidente.

Analizando la propuesta

El documento del Indecopi contiene la siguiente propuesta regulatoria:

La primera preocupación que resalta es que la propuesta, limita el incentivo de los proveedores de usar el allanamiento o reconocimiento, solo si previamente no tomaron conocimiento de los hechos materia de imputación a través de reclamos o mecanismos alternativos de solución de conflictos.

El sustento de Indecopi es que muchos proveedores en el país, deciden no atender oportunamente los reclamos de los consumidores y aun así pueden llegar a allanarse y enfrentar solo la amonestación. Lo que en otras palabras se está expresando es que no se quiere premiar a los proveedores o empresarios que actúan de mala fe, ya que contra toda buena práctica comercial y por una inadecuada gestión de reclamos no atienden los mismos en el plazo legal; sin embargo, reaccionando tardíamente y ante la amenaza de una sanción pecuniaria, optan por reconocer o allanarse luego de ser notificados con una denuncia.

Estamos de acuerdo que no se debe premiar a quien no actúa de buena fe, que es uno de los principios inspiradores del sistema de protección del consumidor, pero debe tenerse en cuenta que un proveedor también puede actuar de buena fe atendiendo reclamos por cualquier mecanismo. Sin embargo, el consumidor aún así puede mantener su insatisfacción (en varios casos sin razón) y luego terminará presentando una denuncia; y no por ello, se le debe excluir al proveedor de la posibilidad de recibir solo una amonestación ante su allanamiento o reconocimiento.

Veamos con más detalle, no todos los reclamos del consumidor son amparables, porque también sobran ejemplos de reclamos temerarios o de mala fe (por ello el Código regula la sanción a consumidores que actúan contra este principio). Además, el consumidor tiene el derecho en el Perú de presentar un reclamo y posteriormente una denuncia, o directamente una denuncia, pero en ambos caminos puede que le asista la razón y el derecho, como no también, y no por ello se va a quitar un incentivo al proveedor que actúa de buena fe.

Así, inicialmente un proveedor puede denegar la petición de un reclamo, por ejemplo por un defecto de un artefacto en la certeza que existió una inadecuada manipulación por parte del consumidor; sin embargo, luego por su política interna, voluntariamente puede allanarse sin aceptar la veracidad de los hechos y así evitar dañar la relación con su cliente, o luego de una indagación más detallada o con nuevos elementos de prueba aportados en la denuncia, puede aceptar que se equivocó y decidir presentar un reconocimiento o allanamiento. En este caso, no deja de estar presente la buena fe del proveedor, por lo que no sería razonable negarle los alcances del artículo 112º del Código.

Soy testigo al asesorar a proveedores que al dar respuesta inicialmente a un reclamo denegando lo peticionado por el consumidor, y luego presentar un allanamiento o reconocimiento al absolver una denuncia, no implica per se que estén actuado de mala fe; por lo que no estamos de acuerdo que se le excluya de los efectos del allanamiento.

Consideramos que es inequitativo y poco razonable premiar a un proveedor, cuando el consumidor denuncia directamente ante el Indecopi, y no cuando el consumidor previamente interpone un reclamo. Asumir ello, significaría que todo reclamo debe ser fundado por el solo hecho de presentarse, y por ello cuando se denuncie por los mismos hechos le quitamos al proveedor el beneficio de los alcances del artículo en mención. Conozco a proveedores que con mucha objetividad comunican la improcedencia o la no atención de la petición registrada en un Libro de Reclamaciones, y luego por diversas razones objetivas, incluso éticas deciden allanarse dentro de un procedimiento sancionador.

Nuestra propuesta

Luego de este análisis, considero que la exclusión de los efectos de allanamiento y reconocimiento como están regulados en el artículo 112º del Código, deberían aplicarse en los siguientes casos:

• Cuando el proveedor no atiende un reclamo registrado en el Libro de Reclamaciones, o no atiende un reclamo a través de otros mecanismos, en el plazo de 30 días calendario (plazo regulado en El Código). Supuesto en el que se pone a luz la mala fe o negligencia, evidenciando una escasa cultura de atención de reclamos.
  
  
• Cuando el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos o la Comisión de Protección al Consumidor adviertan un actuar de mala fe por parte del proveedor, sin limitar la casuística para este supuesto (siendo una norma prohibitiva númerus apertus). En este caso, el Indecopi excluiría de los alcances del artículo 112º al proveedor que actúa de mala fe, lo que deberá acreditarse con las pruebas aportadas por las partes.

A razón de lo expuesto, propongo el siguiente texto:

“Podrá imponerse como sanción una amonestación si el proveedor realiza el allanamiento o reconocimiento con la presentación de los descargos; caso contrario, la sanción a imponerse podrá será pecuniaria. Se excluyen de estos alcances si el proveedor no respondió un reclamo sobre el mismo tema denunciado, el que se le dio a conocer a través de su registro en el Libro de Reclamaciones u otro mecanismo de reclamos, dentro del plazo de 30 días calendario o si con su actuar se evidencia su mala fe”.

Por otro lado, estamos de acuerdo que exista siempre la posibilidad de aplicar una amonestación o sanción pecuniaria, aún cuando el proveedor realiza el reconocimiento o allanamiento; ya que no existen dos casos iguales y hay que evaluar siempre si existió mala fe, si se allana o reconoce por los mismos hechos en forma reincidente, si solo pretende sacar una ventaja económica sin demostrar la voluntad de rectificar su conducta, etc.

Por ello, consideramos certero que se haya considerado la posibilidad de aplicar una amonestación si el allanamiento o reconocimiento es “acogido”, lo que esclarece que el Indecopi realizará una evaluación previa de estas solicitudes y no implica una aceptación de modo automático.

Conclusión

Consideramos que si queremos desalentar conductas de mala fe del proveedor y evitar que opten tardíamente por el allanamiento o reconocimiento con la única finalidad de beneficiarse de los alcances del artículo 112º del Código, no es suficiente señalar que no es aplicable cuando no tomó conocimiento de los mismos hechos a través de reclamos, sino cuando tomando conocimiento de tales reclamos no dio atención a los mismos dentro del plazo legal o cuando actúe de mala fe, lo que deberá probarse.

Con esta propuesta alcanzaríamos la misma finalidad del documento formulado por Indecopi que pretende “Mejorar la disuasión de las inconductas asociadas con la falta de atención oportuna de los reclamos de los consumidores, en una situación de allanamiento o reconocimiento del proveedor.”

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Referencias:

Armando Prieto Hormaza es abogado, Mg. LLM en Derecho Empresarial por la Pontifica Universidad Católica de Chile, ex Comisionado del Indecopi, especialista en compliance empresarial, derecho educativo y derecho de los consumidores, docente universitario en propiedad intelectual, y asesor legal de la Universidad Continental.

[1] Un aporte con motivo de la Propuesta para la Protección del Consumidor en el Comercio Electrónico y la Seguridad de Productos elaborado por Indecopi.