La optimización de recursos es vital para dar un mejor servicio para los usuarios del sistema de salud público
Es posible que en algún momento de tu vida hayas esperado por varias horas de pie para sacar una cita médica o hayas llegado muy temprano a un centro de salud para que te atiendan junto a muchas otras personas que esperan por su turno.
Durante muchos años conseguir una cita o la espera por atención médica en el Perú ha sido muy criticada por sus usuarios, quienes han estado insatisfechos por el servicio de hospitales y centros de salud por años.
Es por eso que el MINSA (Ministerio de Salud) ha optado por reforzar los servicios y procesos para optimizar tiempos de espera y obtención de citas a través de la implementación de recursos tecnológicos en hospitales de Lima y a nivel nacional.
Sin embargo, la optimización de procesos exigía que cualquier reforzamiento en los servicios se adapte a la realidad de cada hospital para su implementación. Por lo cual, este proyecto fue cuestionado por expertos.
Comprometidos con brindar una mejor experiencia al usuario, el hospital Santa Gema de Yurimaguas desde el 2016 trabaja en el cambio de modelo de atención con miras a la satisfacción de los usuarios.
Este proyecto inició con la inversión del nuevo hospital y ha permitido realizar la modernización y cambios de modelo de atención en los hospitales hacia una experiencia sistematizada a través de un proceso de reingeniería organizacional gracias al acompañamiento de una consultoría realizada por la Universidad Continental.
Esta tarea empezó con un cambio de visión de trabajo para modificar la realidad de cientos de pacientes de la región Loreto que llegaban al hospital y hacían colas desde las 5 a.m. y eran atendidos muchas horas después al no haber un modelo de operación.
Al contar con los recursos físicos necesarios como infraestructura y nueva tecnología para el nuevo hospital, era necesario realizar mejores prácticas de gestión y resolver problemas de funcionamiento antiguos, y esto ha sido posible gracias al modelo Hospital-Red, el cual consta de cuatro elementos:
1. Hospital moderno
Adopción de mejores prácticas de gestión para resolver problemas de funcionamiento interno.
2. Primer nivel capaz de resolver
Medidas de atención primaria que permiten avanzar en continuidad de la atención.
3. Coordinación entre niveles para mejorar acceso y continuidad
Mejora de procesos que son sensibles para el ciudadano y se gestionan de manera coordinada entre niveles.
4. Cambio de la cultura organizacional
Mejora de las convicciones, creencias y valores por parte del trabajador de salud de toda el área de influencia.
En el 2015, la satisfacción de los usuarios en cuanto al servicio del hospital era de 53 %, este 2018 ha incrementado a 79 %, eso quiere decir que los usuarios están contentos con los resultados de la nueva gestión de procesos.
Por otro lado, el acompañamiento de grupo de trabajo y la optimización de los pocos recursos que tenían disponibles, han servido para realizar mejores prácticas de gestión y resolver problemas de funcionamiento antiguos.
La reorganización institucional ha sido vital para aplicar el cambio de modelo de atención en hospitales.
Actualmente, el Director del hospital, Pedro Camel Valero, cree que las normas y leyes están claras para la modernización de la gestión pública en el sector salud.
Sumado a ello el presupuesto otorgado por el MINSA, y la optimización de propios recursos junto a la aplicación del modelo Hospital-Red, hacen que la reducción de los procesos burocráticos y mejoras prácticas de gestión en pro de la satisfacción de los usuarios sean una realidad.
Es por ello que este cambio de modelo y su puesta en operación será aplicado también a nuevos hospitales y centros de salud.
Camel, nos cuenta que la implementación de medios para sacar citas programadas, tales como: whatsapp, el teléfono y la página web, están ayudando a la facilitación de obtención de citas para atención médica, así como la reducción de tiempo de espera.
Es importante resaltar el rol de la simplificación de procesos administrativos para los usuarios así como contar con un presupuesto basado en resultados.
En ese sentido, la depuración del número de la historia clínica, que ahora es el número de DNI de las personas, han simplificado este proceso a la hora de la atención a los usuarios.
Ahora que conoces más sobre el Modelo de atención en hospitales: Descubre cómo lograron la aplicación del cambio, puedes dar el siguiente paso y solicitar más información de la Maestría de Gerencia Pública y un asesor académico se comunicará contigo.