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Los programas de posgrado son esenciales por varias razones. En primer lugar, pueden proporcionar una amplia formación en múltiples áreas diferentes del campo elegido. Sumado a ello, los empleadores exigen títulos de maestría o especializaciones para desempeñar roles competitivos.
Garantizar de calidad en la educación de posgrado es vital para asegurar que los estudiantes reciban una educación que los prepare para un destacado desempeño profesional. Álvarez (2020) señala que la falta de evaluación de la calidad en la educación de posgrado puede afectar negativamente la consecución de los objetivos de aprendizaje. Por esta razón, la medición de la calidad de manera continua es clave.
La calidad antecede a la satisfacción o insatisfacción. Con el objetivo de conocer los atributos que impulsan estas percepciones, se efectuó una investigación en estudiantes de la Escuela de Posgrado de la Universidad Continental, en la modalidad a distancia, tomando como base el modelo Kano y la metodología HiEduQual.
Midiendo satisfacción e insatisfacción: el modelo Kano
El modelo Kano postula que los factores de servicio que generan satisfacción pueden diferir de aquellos que causan insatisfacción. Además, sugiere la existencia de elementos capaces de incrementar la satisfacción del cliente de manera exponencial. Aunque este modelo se ha aplicado ampliamente en sectores como turismo y salud, su uso en el ámbito de la educación superior es limitado, siendo aún más escaso en estudios de posgrado.
La implementación del modelo Kano implica la elaboración de cuestionarios para usuarios o clientes, enfocados en evaluar los atributos del producto o servicio. Cada atributo se analiza mediante dos preguntas:
- Pregunta funcional: mide el nivel de satisfacción si el atributo está presente.
- Pregunta disfuncional: evalúa el grado de insatisfacción si el atributo está ausente o es deficiente.
Identificación de atributos: HiEduQual
Para la identificación de los atributos o ítems, utilizamos dos instrumentos que evalúan la calidad en educación superior: HiEduQual (Annamdevula & Bellamkonda, 2016) y HiEduQual (Latif et al., 2019). El primero fue desarrollado con una muestra de estudiantes de siete universidades públicas en la India; el segundo en Pakistán, con una muestra de tres universidades privadas y 4 públicas.
De ambos instrumentos se eligieron los siguientes ítems o atributos: docencia (8), servicios administrativos (6), instalaciones académicas(7), mejora continua (4), calidad de liderazgo (4) e internacionalización (2). En total, 31 ítems o atributos.
En este caso, los estudiantes podían responder de cinco maneras distintas: me gusta así, debe ser así, me es neutral, puedo tolerar que esté así, no me gusta así (Berger et al., 1993; Tontini, 2007; Xu et al., 2009). Posteriormente, los atributos se clasifican a partir del análisis estadístico de los cuestionarios.
Existen cuatro tipos de atributos que interactúan con la satisfacción del usuario:
1. Los atributos obligatorios
Incluyen aquellos que, de no ser cumplidos, generan profunda insatisfacción en el usuario. Cuando existen no aumentan la satisfacción.
2. Los atributos unidimensionales
Aumentan la satisfacción o insatisfacción de forma proporcional a su obtención, suelen ser exigidos de forma explícita por los clientes.
3. Los atributos atractivos
Tienen la mayor influencia o impacto sobre la satisfacción del usuario, su ausencia no genera insatisfacción.
4. Los atributos indiferentes
No impactan ni en la satisfacción ni la insatisfacción del usuario.
Principales hallazgos
Los resultados obtenidos en la investigación indican que los atributos cuya ausencia o deficiencia causan insatisfacción están enfocados en los servicios administrativos (3), las instalaciones académicas (2) y la docencia (1).
| Servicios administrativos: El trabajo administrativo proporciona un trabajo sin errores. La administración mantiene registros precisos y recuperables. El personal administrativo está disponible durante el horario de oficina. |
| Instalaciones académicas: La universidad tiene una plataforma adecuada. El mantenimiento de la plataforma es adecuado. |
| Docencia El contenido del curso desarrolla el conocimiento de los estudiantes. |
Los atributos que deben existir de manera obligatoria son la mayoría. En total, 20 distribuidos de la siguiente forma: docencia 6, servicios académicos 3, instalaciones académicas 5, mejora continua 2, calidad de liderazgo (4).
Finalmente, los atractivos se centran en internacionalización (2), docencia (2) y mejora continua (1).
| Internacionalización: La universidad promueve actividades internacionales. La universidad tiene docentes extranjeros. |
| Docencia Los docentes siguen el currículo o programa de manera estricta. Se evalúa de manera constante a los estudiantes. |
| Mejora continua La infraestructura de la Universidad continúa mejorando. |
Apostar por atributos atractivos es clave
Identificar y proporcionar atributos de carácter atractivo es un factor fundamental para la gestión universitaria. La identificación de los atributos que impactan en mayor grado sobre la satisfacción y la insatisfacción de los alumnos permite plantear alternativas innovadoras para mejorar la experiencia universitaria.
El método Kano, es empleado como parte del proceso de planificación de mejora del servicio, facilitando la identificación de las características más importantes de un producto para la satisfacción del cliente, de tal forma que los desarrolladores puedan centrarse en ellas (Berger et al., 1993).
De esta manera, resulta más beneficioso invertir en atributos atractivos o unidimensionales, que en atributos obligatorios, dado que los primeros tendrán un mayor impacto sobre la satisfacción de los clientes (Sauerwein et al., 1996). Además, identificar y satisfacer los atributos atractivos permite diferenciar al servicio de su competencia (Yang et al., 2010).
Debemos considerar también que estas categorías no son estáticas: cambian a lo largo del tiempo y según el grado de uso del usuario. Los atributos comenzarán siendo indiferentes, luego atractivos, posteriormente unidimensionales y, finalmente, se volverán obligatorios (Nilsson‐Witell & Fundin, 2005). Por ello, es fundamental que las organizaciones innoven con frecuencia en las características de sus servicios (Sahney, 2011).
Fuente: Rossío Barrios-Ipenza, Arturo Calvo-Mora, José L. Roldán & Rafael Miranda Ayala (07 Apr 2024): Quality assessment of graduate services: Kano model application to a Peruvian university, Quality in Higher Education. DOI: 10.1080/13538322.2024.2326235 To link to this article: https://doi.org/10.1080/13538322.2024.2326235
Referencias:
Álvarez, S.M., Maldonado-Maldonado, A., Gacel-Ávila, J. & Marmolejo, F., 2020, ‘Impacto del COVID-19 en la educación superior en México’, Revista de Educación Superior en América Latina, 9, pp. 9–14.
Annamdevula, S. & Bellamkonda, R.S., 2016, ‘Effect of student perceived service quality on student satisfaction, loyalty and motivation in Indian universities: development of HiEduQual’, Journal of Modelling in Management, 11(2), pp. 488–517.
Berger, C., Blauth, R.E. & Boger, D., 1993, ‘Kano’s methods for understanding customer-defined quality’, Center for Quality Management Journal, 2(4), pp. 2–37.
Latif, K.F., Latif, I., Farooq Sahibzada, U. & Ullah, M., 2019, ‘In search of quality: measuring higher education service quality (HiEduQual)’, Total Quality Management and Business Excellence, 30(7), pp. 768–91.
Nilsson‐Witell, L. & Fundin, A., 2005, ‘Dynamics of service attributes: a test of Kano’s theory of attractive quality’, International Journal of Service Industry Management, 16(2), pp. 152–68.
Sahney, S., 2011, ‘Delighting customers of management education in India: a student perspective, part II’, TQM Journal, 23(5), pp. 531–48.
Sauerwein, E., Bailom, F., Matzler, K. & Hinterhuber, H., 1996, ‘The Kano model: how to delight your customers’, International Working Seminar on Production Economics, 1(4), pp. 313–27.
Yang, C., Sukwadi, R. & Mu, P.-P., 2010, ‘Integrating Kano model into customer-oriented reputation model in higher education’ paper presented at 2010 International Conference on Management and Service Science, South Selawasi, Indonesia, 10–15 June.
