Los derechos de los consumidores en el Perú

Desde 1983, cada 15 de marzo se conmemora el Día Mundial de los Derechos del Consumidor. En el Perú, una de las normas más importantes en la materia es el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley Nº 29571). En base a ella, en este artículo exploramos la definición de consumidores y proveedores, el principio de primacía de la realidad y los derechos de los consumidores en el Perú.

Consumidores y proveedores

Como hemos señalado anteriormente, el Código de protección y defensa del consumidor (en adelante, el Código) define a los consumidores[1] como las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional[2].

Por otro lado, la norma señala que se define como proveedor[3] a las personas naturales o jurídicas que fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden o suministran bienes o prestan servicios a los consumidores; sean distribuidores, productores, importadores o prestadores[4]. La norma, a su vez, define cada uno de ellos, estableciendo que dicho listado es enunciativo. 

En este orden de ideas, la protección al consumidor se justifica en la existencia de información asimétrica, en el mercado, entre consumidores y proveedores. 

Ahora bien, como en toda relación de consumo existe información asimétrica, la mayoría de dichas situaciones se resuelven en el propio mercado; a través del sistema de precios ―el mismo que informa mucho respecto a la calidad de los bienes y servicios―, la publicidad, la misma que se encuentra sujeta a sus propias normas, así como a través de las etiquetas de los productos; siendo más bien cuando ello no ocurre que el mecanismo estatal de la protección al consumidor se activa[5].

El principio de primacía de la realidad

Asimismo, el artículo 24 del Decreto Legislativo N.° 1045 incorporó el principio de primacía de la realidad en el ámbito de la protección al consumidor, al igual que ha ocurrido en el derecho de la competencia, como se establece en las normas sobre la materia. Dicho importante principio es recogido hoy en día por el numeral 8 del artículo V del Título Preliminar del Código.

Así, la normativa preceptúa que a determinación de la verdadera naturaleza de las conductas tomará en consideración las situaciones y relaciones económicas que efectivamente se realicen, persigan o establezcan; siendo que la forma de los actos jurídicos utilizados en la relación de consumo no afectará el análisis que la autoridad efectúe respecto a los verdaderos propósitos de la conducta que subyacen al acto jurídico que la expresa.

Este principio tiene por finalidad impedir que la existencia de un acto jurídico aparentemente inocuo impida determinar si el mismo efectivamente vulnera los derechos de los consumidores en cada caso concreto; más aún si dicho acto puede ser empleado de manera deliberada para afectar los derechos del consumidor. Este principio es empleado por las normas en materia de prácticas anticompetitivas y competencia desleal.

Derechos de los consumidores[6] 

Por otro lado, el Código establece un conjunto de derechos en favor de los consumidores[7], dentro de los cuales goza de especial importancia el derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios, dada la existencia de información asimétrica en el mercado, íntimamente relacionado con la idoneidad de producto o servicio[8].

En este punto, el Código prohíbe[9] la presentación u omisión de información que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricación, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo, características, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos.

Otros derechos de gran relevancia es el derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y el derecho a no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole. Este último proviene de la norma constitucional y ha sido motivo de interesantes pronunciamientos de la autoridad administrativa.

Relacionado directamente con los procedimientos administrativos que tramita el INDECOPI, tenemos el derecho a la protección de los derechos de los consumidores mediante procedimientos eficaces, céleres o ágiles, con formalidades mínimas, que sean gratuitos o no costosos, según sea el caso, para la atención de sus reclamos o denuncias ante las autoridades competentes.

Derechos directamente relacionados con los efectos del procedimiento administrativo sancionador en la materia, que se manifiestan en especial en las medidas correctivas; son en primer lugar el derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física.

Tenemos por otro lado el derecho a la protección de los intereses económicos de los consumidores y en particular a la protección contra cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, especulación o acaparamiento en situación de emergencia, debidamente declarada, cualquier otro delito análogo e información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios. 

La referencia a la especulación y al acaparamiento en el Código fue incorporada en dicha norma a través de la Ley N.º 31040, que modifica el Código Penal y el Código de Protección y Defensa del Consumidor, respecto del acaparamiento, especulación y adulteración. A ello debemos agregar la incorporación del artículo 3-A al Código por la referida norma, el cual prohíbe toda acción de acaparamiento o especulación de bienes o servicios declarados esenciales en situación de conmoción, calamidad pública o emergencia en el tiempo y zona geográfica que así haya sido declarada por el Poder Ejecutivo mediante decreto supremo. El problema en este punto radica que esta disposición podría estar vulnerando el principio del non bis in ídem, al generar una doble consecuencia punitiva ante dichas acciones.

En este punto, el Código establece además un conjunto de regulaciones que son aplicables a los contratos de consumo[10], señalando que no son exigibles las cláusulas, condiciones, estipulaciones y prácticas que infrinjan la norma[11], entre las que destacan la prohibición de incluir cláusulas o ejercerse prácticas que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los contratos.

A todo lo antes indicado debemos agregar el derecho de los consumidores a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio, o en los casos previstos en el Código, a la devolución de la cantidad pagada, según las circunstancias.  Esta es la medida correctiva por excelencia; que no incluye el daño ocasionado, que se indemniza jurisdiccionalmente.

Como hemos visto, es necesario que tanto consumidores como proveedores conozcan sus derechos y obligaciones para contribuir a un mercado más transparente y seguro. Si te interesa profundizar en este tema, te invito a solicitar más información sobre la Maestría en Derecho Administrativo Económico de la Escuela de Posgrado de la Universidad Continental. ¡Solicita más información!

[1] Artículo IV del Título Preliminar del Código.
[2] BACA ONETO, Víctor. Protección al consumidor. Lima: Indecopi, 2013, p. 26 y ss.
[3] Artículo IV del Título Preliminar del Código.
[4] Sobre el particular: BACA ONETO, Víctor – Ob. cit., p. 34 y ss.
[5] Sobre el particular: GUTIERREZ CAMACHO, Walter - “La tutela constitucional de consumidor”. En: GUTIERREZ, Walter (dir.) – La Constitución Comentada.  Lima: Gaceta Jurídica, 2015, T.II, p. 433 y ss.
[6] Sobre el particular: GUZMAN NAPURI, Christian – El Procedimiento Administrativo Sancionador.  Lima: Instituto Pacífico, 2021, p. 391 y ss.
[7] Artículo 1 del Código.
[8] BACA ONETO, Víctor – Ob. cit., p. 36 y ss
[9] Artículo 3 del Código.
[10] Artículo 47 del Código.
[11] BACA ONETO, Víctor – Ob. cit., p. 42 y ss.