Importancia del manejo de conflictos en las organizaciones

¿Cómo se origina un conflicto? La existencia de intereses incompatibles no es razón suficiente para un conflicto. Por definición, para la existencia de un conflicto es necesario que las personas o grupos de personas utilicen la fuerza para alcanzar los propósitos que persiguen.

En el conflicto, el elemento coacción o la amenaza de la misma siempre está presente. De este modo, una guerra es un conflicto porque además de intereses incompatibles se utiliza la fuerza.

Los conflictos en el trabajo

En las organizaciones pueden darse situaciones donde, frente a intereses incompatibles, dos o más empleados opten por usar la fuerza, generando un conflicto.

Aunque puede ser rara la ocasión en que empleados utilicen fuerza física, a menudo utilizan otros estilos de actuar que caen dentro de los conflictos. Por ejemplo: hablarle al jefe mal de otro, lanzar calumnias entre los compañeros, intentar que la otra persona quede mal o amenazarlo con la no cooperación.

Debemos tener en cuenta que dejar pasar situaciones de conflicto promueve que estos se sigan repitiendo y aumentando, al punto de convertirse en un práctica común y parte de una cultura insostenible.

Por si lo anterior no fuera razón suficiente para intervenir, la ética nos dice que se tiene el deber de impedir cuando se está haciendo daño al otro. Pues, se peca tanto por comisión como por omisión.

Conflictos justificados e injustificados

Ahora bien, no se debe interpretar que en ocasiones el conflicto no se justifica. Por ejemplo, utilizar la fuerza puede estar indicado ante la defensa personal. Igualmente, ante los abusadores y personas que acostumbran a manipular o siempre sacar ventaja no merecen ser tratadas bajo reglas de juegos justas.

Sin embargo, aunque el conflicto esté realmente justificado, la sugerencia es no tratar con ellos, alejarse de su círculo. Es cierto que a algunas personas se les puede dar el beneficio de la duda mediante acciones que conlleven pocos riesgos; sin embargo, si la persona insiste en sostener prácticas conflictivas, el principio de voluntariedad en toda relación nos indica que no estamos obligados a permanecer a su lado.

Por otro lado, aunque como sostengo líneas arriba, definitivamente son muchos los conflictos justificados entre personas, grupos, comunidades y países; la mayoría son resultado de falta de destrezas en el manejo de situaciones.

De no violentarse los derechos, la mayoría de estos surgen sin razón alguna, y más bien por falta de estructura y procesos en cómo administrar los conflictos.

De divergencias a convergencias

Los conflictos en el ámbito organizacional tradicionalmente han sido concebidos de manera negativa. Sin entender que son un elemento intrínseco a las personas, del que puede obtenerse incluso, efectos positivos.

Contrario a la búsqueda de convergencias, de pretender tener puntos únicos y finales, es mediante las divergencias que pueden analizar mismas situaciones desde puntos diferentes, que proveen diferentes soluciones ante los mismos eventos.

¿Cómo hacer para tener un punto de convergencia donde las diferencias sean razón para los intercambios y no para conflictos? Las diferencias de opinión sientan las bases para el enriquecimiento de las ideas, por lo que los medios y procesos deben fomentar los intercambios.

Conflictos en épocas de cambio

En las instituciones, debemos estar atentos al manejo del cambio. Intentar lograr cambios mediante la coacción, controles externos, la fuerza y otros medios podría originar resistencia de las personas, lo que posiblemente se traduzca en brazos caídos y hasta conflictos.

En cambio, se debe fomentar el sentido del por qué (fondo), entendiendo que perseguir la excelencia en el trabajo representa un bien para la persona, como para el grupo. Solo cuando los colaboradores comprenden el valor del cambio, las ideas fluyen y pueden apropiarse del mismo. Así, ellos mismos se encargan de que este se pueda llevar a cabo.

Levantar este proceso ético exige a su vez un compromiso del liderazgo en llevar a cabo actividades educativas, reflexivas y de revisión. Abrir espacios para que las personas puedan valorar el significado en las actividades que realizan.

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(*) Psicólogo de la Universidad de Puerto Rico (Rio Piedras). Master en Psicología Clínica y un Doctorado en Filosofía y Análisis de Decisiones de Columbia Pacific University (California). Es Director Ejecutivo del Instituto de Desarrollo Humano (Puerto Rico). https://idhpr.org/