En la actualidad hablar de calidad en los servicios puede traer a nuestra memoria diversas experiencias vividas, unas buenas y otras no tan buenas. La calidad de los servicios define nuestra valoración y fidelidad a una determinada marca en particular; es decir, al final el cliente tiene el poder de elegir el servicio que desea consumir de acuerdo a la diversidad de oferta que existe en el mercado. Por ejemplo: en el servicio que ofrecen las salas de cines, el cliente decide a que sala acudir, ya sea por ubicación, accesibilidad, servicios adicionales, precio, entre otros aspectos.
Hace algunos años, cuando nos referíamos a la calidad de los servicios públicos, los recuerdos pueden no ser los mejores. Por diversos motivos, los servicios públicos sufrían en distintos frentes como: Los tiempos de espera elevados, instalaciones inadecuadas para el servicio brindado, requisitos innecesarios, personal de atención sin conocimiento del tema, mal trato en la atención, entre otros. Pero, ¿Por qué pueden ocurrir estas situaciones? En primer lugar, puede ser porque, a diferencia de la empresa privada, el Estado tiene el monopolio de los servicios públicos y los usuarios no tenemos el poder de decisión de quien nos debe brindar una determinado servicio. Por ejemplo, no podemos decidir donde registrar a los recién nacidos, porque el encargado es el RENIEC; así mismo, no podemos elegir donde registrar una propiedad de inmuebles porque ya existe la SUNARP; o a quién pagar impuestos, pues ya está presente la SUNAT. En segundo lugar, puede ser por la corrupción de los encargados de brindarlos y por la ineficiencia de los colaboradores y de los procesos que lo soportan.
Por todo ello, la población se manifestó de diversas formas como la conflictividad social, insatisfacción de los servicios públicos, desconfianza en los políticos, insatisfacción del sistema económico, entre otros aspectos, ocasionaron que los gobiernos pierdan legitimidad y se afecte la gobernabilidad democrática del país. Es en ese sentido que, el Estado como proveedor de los servicios públicos cambia su enfoque y centra la orientación en los ciudadanos. Para ello, aprueba diversos documentos normativos, que definen, orientan, incentivan y obligan a las entidades del Estado a crear servicios públicos de calidad.
Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado
Esta Ley establece, entre otros aspectos, que este proceso se fundamenta en “Mejorar la calidad de la prestación de bienes y servicios coadyuvando al cierre de brechas”. Es decir, que el accionar de las entidades públicas deben tener como finalidad brindar servicios de calidad. Para ello, estos deben impactar en la población de manera positiva, en su bienestar y/o en mejorar su calidad de vida. Por ejemplo: Certificado de Antecedentes Policiales - CERAP digital, copias certificadas de acta de matrimonio, partidas de nacimiento a cargo del RENIEC, Centros de Mejor Atención al Ciudadano – MAC; los mismos que contribuyen a reducir tiempos y costos a los ciudadanos.
Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública
Esta política tiene como visión un Estado moderno al servicio de las personas, promoviendo mejorar los servicios públicos y la atención a la ciudadanía, pero con calidad. Para ello, propuso que la razón de ser de la gestión pública es servir a los ciudadanos.
En ese sentido, para alcanzar el objetivo general de esta política “Orientar, articular e impulsar en todas las entidades públicas, el proceso de modernización hacia una gestión pública para resultados que impacte positivamente en el bienestar del ciudadano y el desarrollo del país” se proponen cinco pilares centrales que las entidades deben asegurarse de cumplir para de definir sus bienes y servicios a entregar a la ciudadanía de manera clara y acorde a su razón de ser como entidad pública, la misma que está establecida en la ley de creación de cada entidad. Para ello, debe enlazar su presupuesto de acuerdo a sus planes que le permitan cumplir sus objetivos propuestos con eficacia.
Asimismo, el Estado debe redefinir sus procesos y, de ser necesario, automatizarlos para producir sus bienes y servicios con eficiencia. Además, todo esto es posible si se cuenta con un personal que tenga las competencias para el desarrollo de sus funciones enfocadas a servir al ciudadano. Y por último, las entidades deben contar con un sistema de información efectivo que les permita hacer el seguimiento para tomar las acciones correctivas necesarias para evaluar el impacto de los servicios públicos en la ciudadanía.
Por otro lado, con la aprobación de los manuales para mejorar la atención a la ciudadanía y las normas técnicas para gestionar la calidad de servicio en las entidades públicas, el Estado ha trazado el camino necesario para brindar los servicios públicos de calidad. Para ello, debemos iniciar con el diagnóstico de las entidades públicas que incluye al personal encargado de brindarlos, que son todos los colaboradores que laboran en el sector público.
Finalmente, en el Perú ya se ha iniciado la producción de bienes y servicios públicos de calidad y debemos continuar ese sendero que permitirá transformar nuestra sociedad y por consiguiente nos transformará en servidores públicos con calidad.
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