¿Qué es la protección y defensa al consumidor?

Los consumidores, y la modalidad de los mismos que emplean servicios públicos, denominados usuarios, constituyen elementos fundamentales de las relaciones económicas1.

Desde dicho punto de vista, el consumidor es aquel que participa de las relaciones económicas adquiriendo bienes y servicios. Es el consumidor el que genera la demanda de los bienes cuyas preferencias deben ser tomadas en cuenta para efectos de las decisiones económicas.

La protección al consumidor se justifica en la existencia de información asimétrica en el mercado entre consumidores y proveedores.  Ahora bien, como en toda relación de consumo existe información asimétrica, la mayoría de dichas situaciones se resuelven en el propio mercado; a través del sistema de precios - el mismo que informa mucho respecto a la calidad de los bienes y servicios -, la publicidad, la misma que se encuentra sujeta a sus propias normas, así como a través de las etiquetas de los productos; siendo más bien cuando ello no ocurre que el mecanismo estatal de la protección al consumidor se activa2.

En este orden de ideas, el artículo 65 de la Constitución Política del Perú preceptúa que el Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. La norma establece además que el Estado, en particular, por la salud y la seguridad de la población.

¿Quién es el consumidor? 

Sin embargo, el concepto de consumidor que es susceptible de protección por parte del ordenamiento es más bien distinto.  Así, el artículo 3° de la Ley de Protección al Consumidor, modificado a su vez por el Decreto Legislativo N.° 1045, definía como consumidores a las personas naturales que, en la adquisición, uso o disfrute de un bien o contratación de un servicio, actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional y, excepcionalmente, a los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios no relacionados con el giro propio del negocio. 

Inicialmente, el consumidor que gozaba de una protección integral era aquel que efectúa propiamente un consumo, siendo el destinatario final del bien o servicio, empleándolo para fines personales, familiares o de su entorno social inmediato3.  El consumidor que no es destinatario final gozaba de una protección más bien restringida, en materia de publicidad por ejemplo. Dicho concepto fue ampliado por la jurisprudencia del Tribunal de INDECOPI4, lo cual a su vez generó la ampliación del concepto al cual hemos aludido líneas arriba.

Así, el Código de protección y defensa del consumidor (en adelante, el Código) los define5 como las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional6. 

Se establece además que no se considera consumidor para efectos de dicha norma a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor, situación en la cual se considera que no existe información asimétrica, razón por la cual la normativa materia de análisis no resulta de aplicación.

También se considera consumidor para efectos de la norma a los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio, lo cual estaba señalado también en la norma derogada y que ha estado siempre sujeto a controversia.

Finalmente, el Código establece que en caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.  Esta disposición funciona como un mecanismo que permite favorecer al consumidor en caso de controversia respecto a la aplicación de la norma y sus mecanismos de tutela.

¿Quién es el proveedor?

Por otro lado, la norma señala que se define como proveedor7 a las personas naturales o jurídicas que fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden o suministran bienes o prestan servicios a los consumidores; sean distribuidores, productores, importadores o prestadores8.  La norma a su vez define cada uno de ellos, estableciendo que dicho listado es enunciativo. 

El Código establece9 que el proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, que es lo que razonablemente espera el consumidor; el riesgo injustificado, como es el caso de los productos defectuoso; la omisión o defecto de información, que es un deber clave de los proveedores dada la existencia de asimetría informativa; o cualquier otra infracción a lo establecido en el Código y demás normas complementarias de protección al consumidor; sobre un producto o servicio determinado10.

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1BACA ONETO, Víctor – Protección al consumidor.  Lima: Indecopi, 2013, p. 20.

2Sobre el particular: GUTIERREZ CAMACHO, Walter - “La tutela constitucional de consumidor”.  En: GUTIERREZ, Walter (dir.) – La Constitución Comentada.  Lima: Gaceta Jurídica, 2015, T.II, p. 433 y ss.

3Precedente contenido en la Resolución N.° 101-96/TDC-INDECOPI. 

4Precedente contenido en la Resolución N.° 0422-2004/TDC-INDECOPI

5Artículo IV del Título Preliminar del Código
6BACA ONETO, Víctor – Ob. cit., p. 26 y ss.

7Artículo IV del Título Preliminar del Código

8Sobre el particular: BACA ONETO, Víctor – Ob. cit., p. 34 y ss.

9Artículo 104 del Código

10ROJAS KLAUER, Carlos – “Responsabilidad administrativa del proveedor”.  En: Administración Pública & Control N.° 11.  Lima: Gaceta Jurídica. 2014, p. 38 y ss.