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“Acércate más que nunca a tus clientes. Tan cerca, de hecho, que puedas decirles qué necesitan antes de que lo sepan por sí mismos”. - Steve Jobs
En la era digital actual, la forma en que las empresas se conectan con sus clientes ha evolucionado significativamente. Las estrategias tradicionales ya no son suficientes para captar y mantener la atención de un público cada vez más exigente: la generación Z.
La gamificación se presenta como una solución perfecta para satisfacer estas expectativas. Al integrar elementos de juego en sus interacciones, las empresas pueden ofrecer experiencias que no solo son entretenidas, sino que también fomentan una conexión emocional profunda.
¿Qué es la gamificación?
La gamificación es una técnica que utiliza elementos de juego en entornos no lúdicos. Esto puede incluir la implementación de puntos, niveles, recompensas, desafíos, entre otros.
Aunque el término es relativamente nuevo en la región latinoamericana, y suele estar fuertemente asociado al sector educación, es posible aplicar la gamificación en diversos sectores, como el empresarial.
El framework MDE, establece como dimensiones de la gamificación las siguientes:
1. Mecánicas
Son establecidas por los diseñadores de la situación gamificada. Especifican los objetivos, las reglas, el entorno, el contexto, los tipos de interacciones y los límites de la situación a gamificar.
2. Dinámicas
Son los comportamientos del jugador que surgen cuando participan de la experiencia. Se producen por la manera en que los jugadores interactúan con las mecánicas definidas.
3. Emociones
Describen los estados y reacciones evocados por los jugadores cuando están participando en una experiencia gamificada. La gamificación puede provocar emociones positivas y negativas.
Conociendo a la generación Z
La generación Z, compuesta por las personas nacidas entre los años 1996 y 2010, emerge como un segmento poblacional significativo en el contexto peruano. Esta generación creció en un entorno digital, con acceso a la tecnología desde tempranas edades y una fuerte inclinación hacia las interacciones en línea.
A medida que los miembros de esta generación alcanzan la edad adulta, se convierten en consumidores activos, lo cual plantea a las empresas el desafío de comprender y satisfacer las necesidades únicas de este grupo demográfico.
De acuerdo a un estudio realizado por Ipsos Perú, esta generación es la que menos se endeuda (21 %), están más dispuestos a ahorrar en una entidad financiera (31 %), se entretienen jugando videojuegos (32 %) y cuidando a sus mascotas (22 %). Además, entre sus redes sociales preferidas se encuentran TikTok (55 %) y Discord (24 %).
En lo relacionado a su experiencia con las marcas y servicios, la generación Z no solo espera interacciones amables (90 %), sino que también anhela ser sorprendida (77 %).
¿Qué relación existe entre la gamificación y la experiencia del cliente gen Z?
La gamificación se correlaciona de manera directa y significativa con la experiencia del cliente en la generación Z.
Las mecánicas de gamificación —como los puntos, niveles, tablas de clasificación, entre otros— tienen una gran relación con la experiencia que los clientes viven al interactuar con los distintos puntos de contacto de las empresas.
Así mismo, las dinámicas de gamificación —como la competición entre participantes, el estatus, colaboración y exploración— también son parte fundamental de la experiencia que tienen los clientes cuando interactúan con una empresa.
De la misma manera, las emociones que las estrategias de gamificación despiertan en las personas —como la satisfacción y la sorpresa— son vitales debido a que brinda a los clientes una experiencia emocionalmente gratificante y satisfactoria que recuerden por mucho tiempo.
Este último punto es particularmente importante para la Generación Z, que valora la autenticidad y la conexión emocional en sus relaciones con las marcas.
Beneficios de la gamificación en las empresas
Considerando todo lo mencionado, se concluye que la gamificación es una excelente estrategia para ser implementada en empresas de todos los tamaños, desde las micro hasta las grandes empresas; y de esa manera brindar la mejor experiencia a sus clientes.
La integración de elementos de juego en diversas interacciones comerciales y de servicio ofrece oportunidades para involucrar y motivar a los clientes de manera creativa, de esa manera generar una conexión más profunda y duradera con la marca o empresa.
Al utilizar la gamificación en el ámbito de la experiencia del cliente, las empresas pueden diseñar experiencias interactivas que estimulen la participación activa de los clientes, generando un mayor compromiso y satisfacción por parte de ellos.
Un claro ejemplo de la implementación efectiva de la gamificación en Perú se observa en las billeteras digitales como Yape y Plin. Estas plataformas han sabido capitalizar la importancia de ofrecer experiencias gratificantes y significativas a sus clientes. Utilizando elementos de juego, han logrado no solo atraer a la Generación Z, sino también fidelizar a un público más amplio.
Este artículo aborda los hallazgos más relevantes de la investigación "Gamificación y experiencia del cliente en la generación Z del distrito de El Tambo, Huancayo - 2023": Accede a la tesis completa aquí
