La gestión de operaciones y la gestión por procesos: dos ausencias en la administración pública peruana

César Chanamé
Por: César Chanamé
Docente de la Maestría de Gerencia Pública

La gestión de operaciones es el elemento clave para la producción eficaz de bienes y servicios y ,por tanto, componente esencial para la implementación de las políticas públicas. Sin embargo, cuando se promovió con gran entusiasmo la Gestión por Resultados hace 10 años, la gestión de operaciones fue totalmente obviada en el discurso y se ha convertido en la “caja negra” entre los inputs financiados y los outcomes esperados.

 

Como acabo de mencionar, el éxito de las políticas radica mucho en la calidad de su implementación y la gestión de operaciones es elemento central de ella, pero hasta la fecha, en la administración pública peruana esto sigue estando ausente. Preguntémonos cuantos organismos públicos han organizado sus direcciones de línea bajo este enfoque o han rediseñado sus estructuras creando direcciones de operaciones.

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Lo mismo sucede con la gestión por procesos, herramienta estratégica para el cambio organizacional. Una entidad pública que pretende ser moderna no puede seguir operando bajo el paradigma funcional, es decir, basado en un reglamento de funciones que está por definición de espaldas a una Gestión por Resultados que busca entregar servicios de calidad y en oportunidad a los ciudadanos.  

 

En la Universidad Continental fuimos los primeros en considerar la gestión por procesos dentro de los estudios de la maestría en gerencia pública en el año 2008 reconociendo su importancia estratégica. Sin embargo, sólo aparecieron en los planes de otras maestrías en gestión pública luego del año 2013, cuando la Secretaría de Gestión Pública de PCM consideró que la gestión por procesos era uno de los pilares de la modernización de la gestión pública.

 

  • ¿Cuál es la relevancia de estos enfloques?

La importancia de ambos enfoques es que ponen en el centro de la discusión las necesidades del ciudadano que buscamos satisfacer y ya no solo el mero cumplimiento de funciones que no conducen a ningún fin específico y por lo tanto no generan valor público.

 

Ambos enfoques permiten generar un cambio organizacional y sobre todo un cambio en la visión del servidor público, centrando su atención en el ciudadano a quien le deben proveer de bienes y servicios, que es la razón por la que las organizaciones públicas son creadas, y por lo cual el estado paga salarios a sus servidores.

 

 

La gestión de operaciones como la gestión por procesos no son banderas que le pertenecen al sector privado, por lo contrario, son herramientas desarrolladas por las ciencias del Management y que han estado disponibles por muchos años para ser asumidas por el sector público, pero este les dio la espalda, salvo excepciones. 

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En el caso de la gestión por procesos surge de la mano con los enfoques de calidad, ISO 9000 y demás, con el único propósito de entregar mayor valor a los ciudadanos. La gestión de operaciones y la gestión por procesos contienen conceptos y herramientas que todo gestor público debe conocer y saber aplicar si tiene el interés real de producir y entregar -Delivery- eficazmente bienes y servicios en mayor cantidad y calidad a los ciudadanos. Estos dos enfoques de una gestión pública moderna son totalmente sinérgicos a la Gestión por Resultados.

 

 

  • La gestión por procesos en acción 

La gestión por procesos se basa en secuencias de actividades e indicadores, los cuales están alineados con las necesidades del cliente final, que en nuestro caso son los ciudadanos. La gestión por procesos es mucho más horizontal y transversal que el enfoque funcional, ya que en un mismo proceso participan e interactúan personas de distintas direcciones y unidades fomentando el trabajo en equipos multidisciplinarios.

 

La cultura organizacional comienza a cambiar, de una visión de sólo cumplimiento de funciones a una visión de logro, no solo producir bienes y servicios sino que estos deban ser entregados, recibidos y utilizados en oportunidad por los ciudadanos, cliente final de lo que produce el estado. El mas claro ejemplo, son los textos escolares, no sólo interesa que se produzcan con buen contenido temático, interesa también que se distribuyan a nivel nacional y en cada una de las escuelas, y que cada alumno lo reciba en oportunidad, es decir, a inicio del año escolar, en marzo, porque recibirlo en agosto no será igual. Y luego, monitorear a los maestros para que los usen adecuadamente en las aulas; sólo así tendremos resultados -outcomes- que se medirán en aprendizaje.

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La gestión de operaciones y la gestión por procesos van por detrás para que esta loable labor, que es la educación sea una realidad. Los gestores públicos están obligados a conocer y utilizar con eficacia estos dos enfoques de la gestión pública.

 

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