¿Qué es la gestión por procesos con un enfoque en el ciudadano?

Conoce en este artículo, cómo gestionan y mejoran sus procesos las entidades públicas. Y por qué es importante que estas funcionen con un enfoque al ciudadano.

La finalidad de una institución pública tiene su origen (históricamente), en la satisfacción de las necesidades y demandas de los ciudadanos (educación, salud, seguridad, transporte, entre otros) a través de la provisión de bienes y servicios públicos. La entrega de estos bienes y servicios se realiza a través de la ejecución de procesos [1] y procedimientos administrativos y técnicos que desarrolla la entidad pública para cumplir con su misión.

El Reglamento del Sistema de Modernización de la Gestión Pública [2], uno de los 11 Sistemas Administrativos del Estado Peruano, señala que la gestión por procesos tiene como propósito organizar, dirigir y controlar las actividades de trabajo de una entidad pública de manera transversal a las diferentes unidades de su organización, para contribuir con el logro de los
objetivos institucionales.

¿Cómo gestionan y mejoran sus procesos las entidades públicas?

Universalmente se entiende que existen dos formas para identificar los procesos de una entidad: la primera basada en enfoque de arriba hacia abajo (top-down) partiendo del análisis de las competencias legales de la entidad y demás documentos normativos; la segunda, más compleja y difícil de implementar que la primera, basada en un enfoque de abajo hacia arriba (bottom-up), partiendo de un diagnóstico detallado de las actividades y funciones que desarrolla la entidad.

La primera forma es generalmente la más utilizada por las entidades públicas, como una forma simplificada de identificar sus procesos, sin embargo la transición del ¿Qué hace la entidad? que son las competencias legales, al ¿Cómo lo hace? que son los procesos institucionales, tiene intrínseca la complejidad de ir de lo general a lo especifico, a lo cual se agrega una alta discrecionalidad producto de la ausencia de una memoria organizacional 3 cuando se detallan los procesos hacia abajo 4 .

En consecuencia, las iniciativas para identificar y/o mejorar procesos
en una entidad pública tienen las siguientes características:

 Abordaje parcial; las unidades orgánicas de una entidad realizan la mejora de “sus procesos”, buscando la optimización de su trabajo, lo cual contradice la naturaleza transversal de un proceso y se convierte en un análisis funcional de las actividades de un área. Lo cual trae como resultado propuestas de mejora que no toman en cuenta el proceso de inicio a fin, desarrollado por más de un área en la institución. Ejemplo de estos se tienen cuando se optimizan los procesos logísticos sin tomar en cuenta los plazos y complejidades que puede generar el requerimiento de un área de la entidad o cuando se pide elaborar un cuadro de necesidades sin información del mercado de proveedores.

Propuestas etnocéntricas: en general las propuestas de mejora se orientan a resolver los problemas de los ejecutantes de los procesos los cuales no necesariamente están alineadas a las necesidades de los ciudadanos o a los problemas que estos perciben como prioritarios. Un ejemplo de esto se tiene cuando al realizar un tramite al ciudadano se le solicita un requisito que la entidad posee o puede tener acceso a el con mayor facilidad que el mismo ciudadano (copia del DNI, fotografías, partidas registrales, etc.)

Necesidades de los ciudadanos: durante en análisis o diagnóstico de un proceso, no se suelen caracterizar las necesidades de los ciudadanos (usuarios) y las propuestas de mejora no tienen como insumo principal esta caracterización. Esto trae como consecuencia que el proceso mejorado no responda a satisfacer la necesidad del ciudadano y más bien puede verse como una labor inútil. Ejemplo de esto tenemos en los horarios de atención al público en las instituciones (¿Por qué no se puede realizar un tramite presencial a partir de las 7:00 am o pasada las 6:00 pm?, lo que evitaría perdidas de hora laborables) o los pagos de tasas para realizar un trámite (¿Por qué se tiene que ir a un banco previamente?, ¿Por qué no se puede pagar en la misma plataforma mediante en POS?).

¿Por qué es importante?

La respuesta tiene que ver con la propia génesis de la entidad y la razón por la cual existe, atender las necesidades y demandas de los ciudadanos. Una gestión por procesos con énfasis en atención al ciudadano puede lograr:

• Cumplir con la finalidad de la institución; porque permite alinear el mandato institucional con los procesos de la entidad, desarrollando bienes y servicios que respondan a las demandas de la ciudadanía.
• Satisfacer una necesidad; diseñando e implementando procesos que estén orientados a satisfacer las necesidades y demandas de los ciudadanos.
• Reducir costos de transacción; al diseñar los procesos en función de las necesidades de los ciudadanos permite a la institución identificar y valorar cuales son los elementos que representan mayor valor para este (plazos, tasas, requisitos previos, números de veces que tiene que retornar a la entidad, entre otros),  lo cual facilita actuar sobre ello, reduciendo los costos de transacción de los usuarios.
• Cambiar la percepción de ciudadano; orientar los procesos a atender los
  requerimientos de los ciudadanos permite ser más eficiente cambiando con ello la percepción de ciudadano respecto a la institución.

Existen otros beneficios que se obtienen de gestionar procesos con  orientación al ciudadano como son: mejorar la planificación y gestión de los recursos de la institución, reducir los quejas y reclamos sobre los procesos que ejecuta.

En el año 2015 se aprobó el “Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las Entidades de la Administración Pública”, el cual presenta un conjunto de lineamientos y acciones para que una entidad pública pase de un enfoque de oferta (centrada en la institución) a un enfoque de demanda (centrada en los usuarios o ciudadanos), siendo este el camino correcto a seguir e implica un cambio en la cultura organizacional de una entidad, a la fecha, los avances en esta dirección aún son pocos y el ciudadano los percibe. Esto evidencia que no solo es necesario contar con marco normativo que oriente el cambio, es necesario algo más, ¿qué deberíamos hacer para impulsar ese cambio?

Si te interesa conocer más sobre cómo hacer que la gestión por procesos esté orientada al ciudadano, te invitamos a conocer nuestro Programa de Especialización en Gestión Pública.