Estos son los grandes problemas de la customer experience del ciudadano en el sector público

César Chanamé
Por: César Chanamé
Coordinador de la Maestría en Gerencia Pública

Si uno solicita una calificación a un ciudadano sobre el nivel de los distintos servicios públicos como educación, salud, transporte, entre otros; pues este no dudará en dar una mala apreciación de su experiencia con usuario o cliente. Sin embargo, ¿cuáles son los problemas que hacen que esta experiencia del servicio público se encuentre llena de aspectos negativos?

Para el profesor César Chanamé, Coordinador de la maestría de Gerencia Pública de la Universidad Continental, existen tres grandes problemas que no solo atañen a los servidores públicos, sino también a la ciudadanía. A continuación, te explicamos tres aristas que implican una visión integral de la customer experience del ciudadano:

Se ha diluido el concepto de cliente

Se ha diluido el concepto de cliente

¿Qué es un cliente? La persona que paga por un servicio o que está en búsqueda y dispuesta a pagar por un servicio. En los servicios públicos, el cliente o usuario es el ciudadano. Sin embargo ¿el ciudadano tiene en claro que es necesario ofrecer algo a cambio para recibir un servicio? Parece no ser el caso. Para exigir buenos servicios públicos, es necesario que la ciudadanía cumpla con el pago de sus impuestos.

 

“A eso le llamo la gran brecha de percepción del ciudadano. Nos ponemos como cliente pero, ¿cuántos ciudadanos han pagado sus impuestos para recibir en función de esos pagos o servicios? El gran problema de la gestión pública es que no tiene relación de precios, y al no tenerlo el concepto de cliente se diluye terriblemente”, comenta el profesor Chanamé.

Un nuevo concepto

Un nuevo concepto

En cuanto a cantidad y a la calidad de los servicios recibidos por parte del Estado, existe un nuevo concepto el cual debe ser implementado. No se trata de la antigua creencia de que “si es público, es gratuito”, sino se trata “si es público, también cuesta financiarlo”. Este concepto involucra un compromiso del ciudadano por no solo hacer valer sus derechos, sino también cumplir con sus deberes con el Estado.

 

“Los servicios sociales no caen del cielo, si no cuestan. El financiamiento empieza a tener relevancia, pues a más financiamiento, mejores servicios. Se debe imponer un nuevo concepto que es “hasta los servicios públicos cuestan financiarlos.”

En función de esa capacidad que tiene el Estado, los servicios deben estar en esa relación”, sostiene César Chanamé.

Nivel de atención

Nivel de atención

A pesar de las limitaciones y escasez de recursos que pueda tener el sector público, el ciudadano sí tiene derecho a recibir una atención y un trato de calidad. Quizás las personas podrían tolerar algunas carencias de los servicios públicos, pero no se tolera el mal trato o el descuido. El profesor Chanamé explica que en este punto si hay mucho por mejorar en el sector público.

 

“En los temas de sanidad, uno de los grandes temas no es solo de la falta de medicamento, la gente también se queja de que los médicos y las enfermeras los tratan mal. Somos un país que no dispone de muchos recursos, pero eso no significa que no se deba ofrecer una adecuada atención a los ciudadanos”, manifestó el docente.

 

Con la finalidad de mejorar la customer experience de los ciudadanos, es necesario innovar y plantear soluciones a estas problemáticas de la gestión pública. Evalúa estos tres aspectos y decide implementar alternativas que permitan mejorar la calidad de atención.

 

El ciudadano no solo debe entender que tiene derecho a un servicio, sino que también tiene que cumplir con el Estado para que estos le sean entregados. Además, este servicio debe ser entregado en las mejores condiciones de servicialidad y disposición, pues el servidor público se debe al ciudadano.

 

Si deseas actualizar tus conocimientos sobre el sector público, te invitamos a descargar gratis nuestro ebook: “Innovación en la Gestión Pública de hoy”

ebook gratuito servicio creativoda accion gestion publica moderna

suscribete-continental-final

Suscríbete

Recibe nuestro contenido registrándote con tu email y mantente informado con los artículos más relevantes de la semana.

 

Al enviar sus datos, usted acepta haber leído los términos y condiciones de la Política de Privacidad