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La gestión de la Experiencia del Cliente (CX) es la disciplina que se ocupa de diseñar, implementar y mejorar las interacciones que los clientes tienen con una empresa y su marca a lo largo de su ciclo de vida; es decir, desde el primer contacto hasta el servicio postventa. El objetivo de la CX es generar valor para los clientes y para las empresas, aumentando la satisfacción, la lealtad y la rentabilidad.
En un contexto de intensa competencia, cambios tecnológicos y demandas crecientes de los consumidores, la CX se ha convertido en un factor diferencial y estratégico para las empresas de todos los sectores y tamaños.
De acuerdo con los resultados de un estudio de PwC, un 73% de los consumidores considera que la CX es un factor decisivo a la hora de comprar o contratar un producto o servicio, y un 43% está dispuesto a pagar más por una experiencia de calidad[1]. Por otro lado, una mala experiencia puede tener consecuencias negativas para las empresas, como la pérdida de clientes, la disminución de ingresos y un impacto negativo en su reputación.
El año 2024 se presenta como un escenario de oportunidades y desafíos para la CX, debido a la influencia de factores como la pandemia de COVID-19, la transformación digital, la inteligencia artificial, la sostenibilidad y la personalización. Estas tendencias están generando cambios en el comportamiento, las necesidades y los valores de los clientes, así como en su forma de relacionarse con las marcas.
Revisemos algunas de las tendencias clave que, a mi parecer, marcarán la Experiencia del Cliente (CX) en el año 2024.
1. La Inteligencia Artificial (IA) humanizada
La IA tiene un gran potencial para mejorar la CX, ya que puede ayudar a las empresas a optimizar sus procesos, personalizar sus ofertas, anticipar las necesidades de los clientes y ofrecer soluciones rápidas y eficientes. Sin embargo, la IA también genera preocupación entre muchos clientes, que temen perder el contacto humano y la privacidad de sus datos.
De acuerdo con un estudio de Capgemini, el 64% de los consumidores quiere más transparencia sobre el uso de la IA por parte de las empresas, y el 57% prefiere interactuar con humanos para tareas complejas[2].
De esta forma, en el año 2024 las empresas líderes adoptarán una IA empática y sensible, que reconocerá las emociones de los clientes y se adaptara a sus preferencias y contextos. Por ejemplo, los chatbots se volverán cada vez más conversacionales, utilizando un lenguaje natural y un tono adecuado, y ofreciendo opciones de contacto humano cuando sea necesario.
La IA también se utilizará para capacitar y asistir a los empleados, mejorando su productividad y su satisfacción. Las empresas deberán ser también más transparentes y éticas sobre el uso que hacen de la IA, informando a los clientes sobre los beneficios y los riesgos, y garantizando la seguridad y privacidad de sus datos.
Un caso de éxito de la IA humanizada es el de Soul Machines, una empresa neozelandesa que crea avatares digitales que imitan el comportamiento humano, utilizando técnicas de la neurociencia, la psicología y la tecnología de la información. Estos avatares son empleados como asistentes virtuales por diversas marcas, como Google, BMW y Procter & Gamble, ofreciendo una experiencia más natural y personalizada a los clientes[3].
2. Un servicio superior
El servicio al cliente es el conjunto de actividades que las empresas realizan para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, antes, durante y después de la compra o contratación de un producto o servicio. El servicio al cliente es un componente esencial de la CX, ya que influye de manera decisiva en la percepción y la fidelidad de los clientes hacia una marca.
Según un estudio de Zendesk, el 74% de los clientes se mantienen leales a una marca debido a un buen servicio, y el 52% cambian de marca después de una mala experiencia de servicio[4].
En el año 2024, el servicio al cliente será un factor aún más determinante para la CX, debido a la presión de la competencia y a las exigencias de los clientes. Las empresas que quieran destacar deberán ofrecer un servicio superior, que supere las expectativas de los clientes y les agregue más valor que el que ofrecen sus competidores. Esto implica ofrecer un servicio rápido, eficaz, personalizado y proactivo, que resuelva los problemas de los clientes y les brinde soluciones innovadoras.
Un ejemplo de una empresa que ofrece un servicio superior es Amazon, que cuenta con un servicio al cliente ágil y flexible, que permite a los clientes devolver o cambiar los productos sin complicaciones, recibir reembolsos rápidos, acceder a soporte técnico las 24 horas y disfrutar de beneficios exclusivos como el programa Prime[5].
3. El soporte digital
El soporte digital es el conjunto de herramientas y canales que las empresas utilizan para ofrecer asistencia y orientación a los clientes a través de medios digitales, como sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, chatbots y asistentes virtuales, entre otros.
El soporte digital es una tendencia que se ha acelerado y profundizado debido a los impactos de la pandemia de COVID-19, que ha impulsado el uso de los canales digitales por parte de los clientes.
Según un estudio de McKinsey, el 75% de los clientes ha probado nuevos canales digitales durante la pandemia, y el 60% tiene la intención de seguir utilizándolos después de la crisis[6].
En el año 2024, el soporte digital será una oportunidad clave para las empresas que deseen ofrecer a sus clientes una experiencia más cómoda, rápida y accesible. No obstante, también plantea importantes desafíos, ya que la satisfacción de los clientes con el soporte digital sigue siendo todavía baja, en comparación con la de los canales humanos.
De acuerdo con un estudio de Zendesk, el 46% de los clientes prefiere el teléfono o el correo electrónico para resolver sus problemas, y solo el 12% opta por el chat en vivo o el chatbot[7].
Esto quiere decir que, las empresas inteligentes deberán mejorar las experiencias de soporte digital, ofreciendo soluciones de autoservicio fáciles de usar, que resuelvan las dudas y necesidades de los clientes de forma rápida y efectiva. También deberán integrar los canales digitales con los humanos, ofreciendo una transición fluida y sin fricciones entre ellos.
Asimismo, deberán aprovechar los datos y la analítica para optimizar el soporte digital, personalizando las interacciones y anticipando las necesidades de los clientes.
Un caso de éxito de soporte digital es el de Spotify, la plataforma de streaming musical que ofrece a sus clientes diversas opciones de soporte digital, como una sección de preguntas frecuentes, un foro de la comunidad, un chat en línea y un correo electrónico. Todas estas opciones permiten a los clientes resolver sus problemas de forma autónoma y rápida, sin necesidad de recurrir a un agente humano[8].
4. La Experiencia del Cliente (CX) sostenible
La CX sostenible es el conjunto de prácticas que permiten diseñar e implementar experiencias de cliente que contribuyen al desarrollo sostenible, es decir, al equilibrio entre el crecimiento económico, el bienestar social y la protección ambiental.
La CX sostenible es una tendencia impulsada por la creciente conciencia y responsabilidad de los clientes sobre el impacto de sus decisiones de consumo, en el planeta y en la sociedad.
De acuerdo con Accenture, un 62% de los consumidores quiere que las empresas adopten una postura activa sobre los problemas sociales y ambientales, y un 47% ha dejado de comprar productos o servicios de marcas que no comparten sus valores[9].
En el año 2024, la CX sostenible será una fuente de ventajas competitivas para las empresas. Los clientes se sentirán más satisfechos y comprometidos con las marcas que les ofrezcan experiencias que reflejen sus principios y aspiraciones, y que les ayuden a reducir su huella ecológica y social. Las marcas, por su parte, podrán mejorar su reputación, diferenciarse de la competencia, fidelizar a los clientes y reducir sus costes operativos.
Un ejemplo de empresa que ofrece una CX sostenible es Patagonia, la marca de ropa y accesorios deportivos. Patagonia se distingue por su compromiso con la protección del medio ambiente y el apoyo a las causas sociales. Entre sus iniciativas se encuentran el uso de materiales reciclados y orgánicos, la donación del 1% de sus ventas a organizaciones ambientalistas, la promoción de la reparación y el reciclaje de sus productos, y la participación en campañas de activismo y concienciación[10].
Todas estas tendencias reflejan la evolución continua del panorama empresarial y destacan la importancia de la innovación y la adaptabilidad en la entrega de experiencias excepcionales para los clientes. ¿Concuerdas conmigo respecto a estas tendencias?, ¿incluirías alguna otra?
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Recursos en la Web:
[1] Accenture (2018). From me to we: The rise of the purpose-led brand. https://www.accenture.com/_acnmedia/PDF-94/Accenture-CompetitiveAgility-GCPR-POV.pdf
[2] Amazon (2020). Amazon customer service. https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html
[3] Capgemini (2019). The art of customer-centric artificial intelligence. https://www.capgemini.com/wp-content/uploads/2019/10/The-Art-of-Customer-Centric-Artificial-Intelligence.pdf
[4] McKinsey (2020). The COVID-19 recovery will be digital: A plan for the first 90 days. https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-digital/our-insights/the-covid-19-recovery-will-be-digital-a-plan-for-the-first-90-days
[5] Patagonia (2020). Patagonia: A company that cares. https://www.patagonia.com/home/
[6] PwC (2018). Experience is everything: Here’s how to get it right. https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf
[7] Soul Machines (2020). Soul Machines: The world’s most human AI. https://www.soulmachines.com/
[8] Spotify (2020). Spotify customer support. https://support.spotify.com/
[9] Zendesk (2020). Customer experience trends report 2020. https://www.zendesk.com/customer-experience-trends/
